Préparée dans le cadre du laboratoire CEREGE (UR 13564), sous la direction de Stéphane BELLINI et Guillaume LURTON, cette thèse s’intitule :
Le travail émotionnel des managers de proximité en centres d’appel au prisme des exigences et des ressources organisationnelles
- La composition du jury est la suivante :
M. Grégor BOUVILLE, Professeur des universités, Université de Jean moulin Lyon 3, rapporteur
Mme Delphine VAN HOREBEKKE, Maîtresse de conférences, Université de Toulon, rapporteur
M. Stéphane BELLINI, Professeur des universités, Université de Poitiers, directeur de thèse
M. Guillaume LURTON, Professeur des universités, Université de Poitiers, codirecteur de thèse
Mme Rebecca DICKASON, Maîtresse de conférences, Université de Rennes, suffragante
Mme Charlotte RANCHOUX, Maîtresse de conférences, Université de Rennes, suffragante
Mme Florence LAVAL, Professeur des universités, Université de Poitiers, présidente
Résumé :
Cette recherche étudie le travail émotionnel des managers de proximité dans les centres d’appels. Elle articule le modèle du travail émotionnel de Grandey (2000) au modèle Job Demands–Resources (JD-R) de Bakker et Demerouti (2001), afin d’identifier les demandes et ressources qui façonnent le vécu émotionnel et les stratégies de régulation des managers.
Une démarche qualitative et quantitative a été adoptée. La phase qualitative repose sur 13 entretiens semi-directifs auprès de managers de centres d’appels, précédés de 16 entretiens exploratoires. La phase quantitative, menée auprès de 133 répondants, examine les relations entre les facteurs organisationnels identifiés et trois stratégies : jeu en surface, jeu en profondeur et expression authentique.
Les résultats montrent le rôle du soutien social. Le soutien des subordonnés apparaît comme une ressource, associée à l’expression authentique et au jeu en surface. Le soutien des collègues est associé à une diminution du jeu en surface, tandis que le soutien des RH est positivement lié au jeu en profondeur et à l’expression authentique. Les règles d’affichage émotionnel influencent les trois stratégies, suggérant que leur effet dépend du contexte et des ressources disponibles. La prédominance descriptive de l’expression authentique suggère un équilibre émotionnel possible malgré des exigences élevées.
Cette recherche contribue en articulant Grandey et le JD-R et en apportant des résultats quantitatifs sur une population peu étudiée : managers de proximité. Elle souligne l’importance d’intégrer le travail émotionnel dans les pratiques RH, par le soutien social, les ressources quotidiennes et une culture de confiance.
Mots-clés : travail émotionnel, managers de proximité, Job Demands–Resources, soutien organisationnel, soutien social, centres d’appels, ressources humaines, HR
La soutenance aura lieu à 09h00 en salle de réunioin de l’IAE (soutenance publique).